フューネラルビジネスフェア2024「葬儀xAI」
ちょっと報告が遅れました。今年もパシフィコで開催されました。通算28回になるが2020年は中止で27回目となりました。
年々参加者数は増え続けましたが、2021年のコロナ明けだけが1万人を下りました。
今年の公式発表は12,031名とのことです。
こちらの細かいことはjFuneral.com にて報告いたしますが、この2日間ディライトの高橋社長が講演された内容に少し触れたいと思います。
「葬儀 x AI」について
今、葬儀業界で一番大きな問題は価格の下落です。
理由は簡単です。
それは「葬儀ポータル」と呼ばれる、主に「小さなお葬式」（ユニクエスト社）、「よりそう」などが幅を利かせているからです。
正直なところ、他の「いい葬儀」（鎌倉新書）、「やさしいお葬式」（ライフ・デザイン・テクノロジー）、「ライフフォワード」（燦ホールディングス）などの企業など取るに足らないレベルです。なぜなら、それほど一般に浸透していないからです。逆にライフフォワード社は葬儀社のコンサルティングをしているので葬儀社としては単なるポータルではなく、パートナーとみなしていいのだろうと。
葬儀業界の動きは鈍い
29年前にインターネットを普及させるWindows 95が発売されました。
世間が大騒ぎでした。
バック・トゥ・ザ・フューチャーは1985年から1955年の30年前に戻る設定です。
世界中でこの激動の時代に何が起きたかを考えたら、冷戦が始まり、日本は高度経済成長の真っ只中、ベトナム戦争、朝鮮動乱、飛行機は音速をバンバン超えました。
当時のソビエト連邦でユーリ・ガガーリン氏が人類初地球の大気圏外に出て、アメリカは遅れを取ったので月面着陸は越されまいとしアポロ計画、スペースシャトル計画なども宇宙を開拓しました。
日本はスーパーカーブームもあり、オイルショック、ニクソンショックで$1が360円から200円、120円とかにもなった時代でした。
当時の30年と今の30年、どの様に変わったかと比較すると、2024年から1994年の変化は大したことがなかったとも言える。
もちろん医学の進歩で日本人の平均寿命が大幅に伸びた反面、死亡者数も毎年上がっていった。
インターネットが普及し、各社がホームページなどを作リ始めました。
NTT DoCoMoがi-Modeを発表して、日本にはにわかネットブームが起き始めていました。
各通信会社の規格がバラバラで困ったことがありましたが、それでも葬儀屋さんはあまり動かなかったのです。
気づいたら、2008年にiPhone 3Gが発売されました。
それまでケータイでシェアが多かったSymbian OSからシェアを奪うようになりました。
米国版ポケットベルとして開発されたカナダのBlackBerryからもシェアを奪うように。
インターネットが民主化したわけです。
それでも葬儀屋さんは動かなかった。
2009年10月に「小さなお葬式」が立ち上がりました。
まだ15年前です。
今では一番葬儀を受注（そして外注）している会社になってしまいました。
葬儀屋さんは指を加えて見ているだけで、ただの下請けになってしまいました。
葬儀屋さんは「葬儀」が仕事な故に、こういう上から目線ビジネスが出来ませんでした。
言ってしまえば、マクドナルドの経営と一緒です。
あそこは「ハンバーガービジネス」ではなく、不動産とフランチャイズビジネスです。
お店を出したい人に不動産を提供させて、お店を作らせて、物を出荷し、ライセンス料を取得するビジネスです。
コンビニも同様にマクドナルド社の本部はハンバーガー屋ではないのです。
小さなお葬式を運営しているユニクエストもです。
iPadが発売されたのが2010年4月です。
もう14年も経ちました。
これこそ便利なツールでして、やっと葬儀屋さんは使うようになりました。
すでにAI（人工知能）の時代です
葬儀社はどの様にAIを使えばいいのかが課題です。
お葬式のいいところは、人と人とのつながりの仕事なのでAIには左右されないところがあります。つまり、人とのやり取りです。
こればかりは電話応対など、今のレベルのAIとやり取りはお客さまを不愉快にしてしまいます。
つまり「サービス業」は「役務」であり葬儀は「ホスピタリティ」、つまり「おもてなし」の文化だからです。
葬儀社はマーケティングがし辛い、たぶんこの世界で一番マーケティングがし辛い業種かとも思います。病院の場合は、病気を治療する方法などがありますが、葬儀社はおもてなしをどう説明したらいいのかが課題です。
大切なことは、葬儀社は何をするのが仕事なのかを初心に戻って考えることです。
葬儀社は「葬儀」という役務をするのが仕事です。
もちろん、ホールディングス会社の業務と役務を遂行する仕事は全く異なりますが共通点があります。
サービスではAIを活用することはほぼ難しいです。
そもそもAIが日本の葬儀と役務内容を全く理解していないからです。
どこからどこまでが葬儀社の仕事なのか、以前に葬儀社と斎場、火葬場、結婚式場の区別もついていません。
そんなところで葬儀の話なんかできると思いますか？
では、どこにAIを導入できるのか？
ズバリ、業務効率化とウェブ集客です。
前回のVLOGで「マーケティングのウソ」をお伝えしました。
ウソはバレますし、リアル性がありません。
人間は都合の悪いことはウソでごまかしたいし、ウソを言い聞かせて処理したいときはあります。
だが、長い目を見るとウソをウソで塗り替えていると真実が見えなくなるので注意が必要。
マーケティングの世界では、「これ、絶対にありえないだろう」という作り話がかなりありますし、謳い文句を耳にします。
「業務効率化」とは
何をもって業務効率化なのか？
今のAIで業務のワークフローを見直すことは出来ないです。
とくに複雑な葬儀の役務は。
本当に複雑なのか？
業務内容を書き起こしたことはありますか？
まずは、面倒くさいですが、一度リストアップしてみてください。
電話を受ける→相談なのか、発注なのか、見積もりなのかなどがあります
電話内容はどういうことなのかを考えてみるといいです。
相談だった場合、お客さんが意図していることが何かと理解できていますか？
担当者によって理解度の隔たりがあります。
このようなところでAIの活用ができます。
収録した内容を瞬時にAIが要点をまとめることができます。
それをまた文書で見て、お客さまとの対話へつなげることが出来ます。
業務フロー改善にAIを活用するには注意点がいくつかあります。
まず、生成AIで自動化の提案を促すことが可能です。
現状のワークフローを文字にて書き起こします。
各自にヒアリングをします。
そこでCoPilotやPerplexity、Claude 3を活用して解析。
ドキュメントの作成、FAQの作成も行えます。
そして業務フローの見直しが可能になります。
無駄な作業、重複する作業、承認プロセスなどを省くことや簡素化を提案してもらいます。
大切なことは現状をきちんと把握することから始まります。
作業工程を大まかに整理したあとに、細分化します。
意外と把握していないことが多いから可視化することで理解度が深まります。
具体的なツールとしましては、フローチャートを書くには Microsoft Visioなどを使うことをオススメします。
もちろんエクセルやGoogle Spreadsheetでも可能です。
その後にacomoみたいなワークフローアプリを開発することをオススメします。
大切なことはワークフローとUIを分けることです。
一緒になると、複雑になり右手と左手で何をやっているか把握できなくなります。
各々が使いやすい形のUIを構築することで業務改善が行われます。
もっとアナログな全員でホワイトボードや机に広げた模造紙を使い業務を洗い出すことからもオススメします。
実はいうと、このようなニュースレターを書くのにも使えます。
付録にはChatGPTを活用した「案」です。
ChatGPTとどの様に会話するか検討されるといいでしょう。
そこには「ハルシネーション」対策も記述しています。
葬儀社の課題は、業務効率とウェブでの集客でAIの活用が期待されています。
メリットとデメリットがあります。
これも参考にしてください。
付録
もしご興味があるならご連絡ください。
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